고객 경험 (이하 CX, customer experience) 관리 시장은 2020년 기준 102억 3천만 달러 규모다. 5년 뒤에는 무려 2,700억 달러 (약 305조 원)에 도달, 연평균 17.9%라는 높은 성장률이 예상된다.
CX 비즈니스는 단순히 고객만족 (CS, customer satisfaction)에 그치는 것이 아니라 브랜드 고유의 경험을 만들어내는 새로운 산업군이 될 것으로 보인다.
기업 또한 내부 직원을 대상으로 경험 관리 (EX, Employee Experience) 플랫폼을 도입하고 있다. CX 관리 시장의 선두 기업으로 Qualtrics, Confirmit, Medallia, MaritzCX 등이 있다.
이 가운데 메달리아 (Medallia)는 온라인 리뷰, 소셜 미디어 분석뿐 아니라 고객 순 추천지수 (NPS, net promoter score), 감성 분석 (sentiment analysis) 등을 통해 고객이 요구하기 이전에 원하는 것을 미리 예상하고 차별화된 경험을 설계하도록 도와주는 CX SaaS 플랫폼이다.
메달리아는 2020년 음성 데이터를 텍스트로 변환해 실시간 통화 분석 서비스를 제공하는 Voci를 5천9백만 달러 (660억 원)에 인수했다. Voci는 음성 데이터로부터 감정, 성별, 정서 등을 식별할 수 있는 핵심 AI 기술을 보유하고 있으며, 고유 생체 정보를 필터링해 개인 정보 보호 후 고객 경험 관리에 활용되고 있다.
또 메달리아는 비디오 피드백 플랫폼 LivingLens를 통해 비디오 신호를 음성 및 감정 데이터로 변환하여 고객의 감정이나 요구 사항에 대해 의미 있는 정보를 제공한다. 메달리아의 AI 시스템과 머신러닝 기술을 사용하여 고객 활동에 대한 예측 정보를 자동으로 받을 수 있다.
메달리아를 도입한 사례로 BNP Paribas Personal Finance (이하 BNP)의 피드백 관리 프로그램을 들 수 있다. BNP는 고객과 소통하는 모든 채널에서 수집된 정보를 고객 경험 관리에 활용하고 있다. 가입부터 불만 처리, 사후 후속 조치 등 고객 피드백을 메달리아 CX 플랫폼에서 변환, 분석하고 있으며, 고객의 경험, 감정에 대한 유형을 의미 있는 분석을 통해 CX 가치 제공에 활용하고 있다. 이 회사는 메달리아 도입 18개월 만에 설문조사 응답 비율이 5%에서 15%로 증가하는 효과가 있었다.
테크니들 인사이트
오프라인 매장부터 온라인 채널까지, 브랜드가 제공하는 총체적 고객 경험의 중요도가 높아진 시대에 단순 고객 서비스만으로는 경쟁력을 가질 수 없다.
고도로 개인화된 고객 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 구축하여 이탈률을 줄이기 위해 인공지능과 클라우드 기술의 필요성이 점차 커지고 있다.
아태지역 개발 도상국의 급속한 도시화와 디지털화로, 글로벌 CX 플랫폼 기업이 앞다퉈 아시아 CX 관리 시장에 진출하고 있다. CX 플랫폼 기업들은 전략적 협업을 통해 시장 점유율과 수익성을 높이고 있으며, 프로세스 자동화에 더욱 집중할 것으로 예상된다.
데이터의 통합, 분석을 통해 고객이 실제로 어떤 경험을 하는지 이해하고, 고객의 피드백을 즉각 반영하여 특별한 브랜드 경험이 되도록 하는 CX 전략이 중요해지고 있다.
[1] 참조 : RelationClientmag, TechCrunch, MarketingInsightsReports
[2] 본 글을 상업적으로 활용할 경우 출처를 표기해주시면 감사하겠습니다.
