아마존을 필두로 한 온라인 쇼핑몰 및 상점들, 흔히 e-commerce 또는 e-tailer 이라고 불리는 업체들이 최근 지속적으로 오프라인 상점을 개설하고 있다. Birchbox, BaubleBar, Frank & Oak, Amazon.com, Warby Parker 등의 온라인 상점들이 이미 뉴욕의 맨하탄 중심가등에 오프라인 상점을 개설하고, 소비자들이 들러서 자기들의 브랜드를 직접 경험할 수 있게 하고 있다. 흔히 온라인 상점이 오프라인 상점을 ‘대체’하고 있다고 생각할 수 있지만, 실제 통계에 따르면 아직 약 78%의 사람들이 오프라인 상점에서 쇼핑하는 것을 선호하며, 2013년 전체 소매 매출의 94%가 오프라인 상점에서 이루어졌다.
이런 통계 수치이외에도 온라인 상점들이 오프라인 매장을 개설하는 이유는 다음 세가지로 요약된다:
- 오프라인매장에서는 만지고 착용해 볼 수 있는 등 다양한 감각적 경험을 제공할 수 있다.
- 바로 사고 쉽게 리턴할수 있는 등 더욱 편리한 고객서비스를 제공할 수 있다.
- 매장의 분위기, 향기, 고객서비스등을 통해 더욱 특화된 브랜드 경험을 제공할 수 있다.
온라인 상점들은 더욱 편리하고 쉽고 빠르게 서비스를 제공할 수 있지만, 그만큼 고객을 묶어두기 어렵다는 것을 그동안의 경험을 통해 점점 인식하고 있다. 그래서 더욱 고객에게 깊숙히 다가가고 충성고객을 확보하기위한 방편으로 오프라인 상점을 개설하고 있는 것이다. 온-오프라인을 동시에 사용한 마케팅전략이 앞으로도 계속될 것으로 보인다.
tN insight: 아마존을 비롯한 온라인 상점들의 등장과 번성에도 불구하고 아직도 전체 소매 매출의 94%가 오프라인에서 발생하고 있는 것에 주목할 필요가 있다. 아마존 CEO인 제프 베조스가 강조했던, 앞으로 10년동안 변하지 않을 것에 주목하라는 말은, 이 경우에는 아이러니하게도 앞으로도 소매 매출의 절대적 부분은 계속해서 오프라인 매장에서 발생할 것임을 강조하는 용도로 사용될 수도 있겠다.
젠체 소매매출의 6%에 해당하는 온라인 쇼핑에 대한 온라인 광고, 쿠폰등의 시장이 점점 커지고 있고 이미 거대한 시장이지만, 94%에 해당하는 오프라인 쇼핑에 대한 오프라인 마케팅 시장은 몇배나 더 거대하다는 것을 잊으면 안된다. 신흥시장인 온라인 마케팅등에 초점을 맞춘 서비스보다도 오히려 기존의 거대한 오프라인 마케팅 시장을 혁신할 수 있는 서비스 및 기술이 오히려 더욱 큰 파급효과를 가져올 수 있는 파괴자(disruptor)가 될 수 있음을 잊지 말아야 할것이다.
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