가상 비서(virtual assistant)의 캐릭터를 만드는 작가를 뽑는 실리콘 밸리 기업들이 늘고 있다. 애플의 시리, 마이크로소프트의 코타나를 만드는 작업에는 시인, 코미디언, 극작가 등이 참여한다. 머신 러닝과 자연어 처리 기술이 발전으로 최근 각광받는 대화형 가상 비서의 사용자가 보다 자연스러운 경험을 느낄 수 있게 하기 위해서다. 그러면서도 너무 사람처럼 느껴지면 오히려 섬뜩함을 준다는 “불쾌한 골짜기(uncanny valley)” 이론도 고려해, 가상 비서가 사람이 아니라는 점도 표현해줘야 한다. 또 정치, 인종, 성별 등 민감한 질문에 대해 중립적이면서 진정성 있게 답변할지에 대해서도 고민한다.
tN 인사이트: 가상 비서가 제공하는 사용자 경험에는 캐릭터를 지닌 존재가 사람처럼 사용자와의 접점에 등장한다. 화면과 버튼 위주로 전달되던 사용자 경험과는 완전히 다른 국면이다. 뿐만 아니라 기업 브랜딩 관점에서도 굉장히 신경 써야 할 것이 많다. 가상 비서가 사람과 닮았다는 점에서, 캐릭터적 특성에 대해 갖는 느낌이 브랜드에 대한 느낌으로 연결될 가능성이 더 크다. 따라서 추후에는 한 회사에서도 서비스나 제품 특성에 맞춘 캐릭터를 가진 가상 비서를 만들 뿐만 아니라, 사용자 개개인에 맞춰서 캐릭터를 변화시킬 것으로 예상된다.
관련 기사 & 이미치 출처: Washington Post
