챗봇(chatbot) 심리학

‘챗봇(chatbot)’, 즉 인공 지능을 기반으로 사람과 대화를 나누는 프로그램의 시대가 오고 있다고 하는데, 어떤 문제점이 생길 수 있을까. 우리의 뇌는 챗봇과 사람을 구분하지 못한다고 한다. 챗봇과 대화는 감정적으로 몰입한다거나 비언어적 표현을 해석할 필요가 없다. 다정하게 대하거나 웃지 않더라도, 정보를 얻거나 행동을 지시하는 등 목적을 달성할 수 있다. 이런 ‘쉽고 간편한’ 대화에 익숙해지면, 실제 사람과 대화가 어려워질 수 있다.

테크니들 인사이트
챗봇이 큰 화두이다. 아마존 에코처럼 음성 인식 기능을 내세운 제품도 인기이고, 인기 메신저 앱을 통해 고객 접점을 마련하려는 기업들도 늘고 있다. 주도권을 잡으려는 치열한 경쟁 속에 ‘사람’ 느낌을 주도록 작가를 고용하기도 한다. 기업들은 ‘사람’ 같지만, 사람의 ‘피곤한 면’이 없고, 어떤 상황에서도 사용자의 요구를 파악하는 ‘쉽고 간편한’ 챗봇을 만들고 싶어 한다. 나중에는 영화 ‘그녀(Her)’의 사만다처럼 감정을 나누듯이 보일 수도 있다. 하지만 여전히 많은 사람들은 ‘쉽고 간편한’ 대화를 원할 것이다. 이런 대화가 점점 사람과 사람 간의 관계를 파괴하게 된다면, 어떻게 최소화할 수 있을까. 기술 발전에 따른 ‘인간성의 실종’을 막을 수 있는 지속적인 고민이 필요하다.

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이미지 출처: Goaugment.io

쿠팡의 Product Owner입니다. 그전에는 삼성전자에서 갤럭시 시리즈의 UX 디자인 전략을 수립 및 실행했고, 잡플래닛에서 서비스 기획을 담당하며 모바일화를 이끌었습니다. 사람, 제품 그리고 비즈니스의 교차점을 고민합니다.