얼마 전 구글과 합병된 네스트의 제품인 (연기를 통해 화재를 감지하는) 화재경보기 (Smoke detector)가 잠시 판매 중지에 들어간다. 네스트는 애플 전 임원인 Tony Fadell 이 창업한 스마트 홈 스타트업 회사이며 실내 온도 조절기와 화재경보기를 시장에 뛰어들었다. 큰 호응을 얻고 있는 제품들이지만, 화재 경보기의 경우 손을 휘저어 화재 경보를 멈추는 기능의 결함으로 인해 실제 화재 시에도 이 기능을 통해 오히려 경보가 늦어질 수 있음을 보완하기 위해 잠시 판매를 중단한다.
네스트는 고객들에게 100% 환불, 기능을 끄고 사용을 하거나, 회사 측에서 기능을 끌 수 있게 하는 등의 옵션을 알렸다. 네스트 웨이브라 불리는 이 기능은 실제로 화재가 아닌 연기로 화재경보가 울릴 시에 큰 소리로 알람이 울리게 되면 손쉽게 손을 흔들어 화재 경보를 멈추는 기능이지만, 오작용 시에는 실제 화재시에 오히려 경보를 지연시키는 결함이다. 네스트는 고객들의 안전을 위해 기능을 잠시 끄는 것을 권하고 있다.
tN insight: 네스트와 같은 스타트업은 제품을 출시하고 나서 제품의 결함을 발견시에 대처할 수 있는 방법이 대기업 보다 적을 수도 있다. 각 기업이 대처하는 방법이 다를 수 있겠으나, 고객들의 안전과 편의를 먼저 생각한 네스트의 결정이 돋보인다.
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