코로나19 직격탄 맞은 ‘에어비앤비’, 어떻게 대응하고 있을까?

코로나19로 전세계가 고통에 신음하고 있다. 코로나19가 가진 높은 전염성은 여행산업과 공유경제 시장을 침체시켰다. 다른 산업군도 심각하지만, 현재 두 가지 산업군에 해당하는 기업들은 몇 개월 뒤 생존 여부조차 불투명한 상황이다.

위기의 두 산업에 동시에 걸쳐 있는 회사, 에어비앤비가 있다. 언론들은 에어비앤비에 대해 상장 불투명, 매출 급감, 대량해고 예고 등 최악의 소식들을 쏟아내고 있다. 올해 초만 하더라도 IPO한 에어비앤비의 가치는 $40B (약 48조원)으로 여겨졌지만 지금은 $26B (약 31조원)으로 2017년 3월 $31B (약 37조원)보다 16% 하락한 상황이다. 이 위기를 에어비앤비는 어떻게 대응하고 있는지 3가지 관점에서 정리해 보았다.

1. 예약 취소에 따른 호스트 손실 지원

에어비앤비는 코로나 사태가 심각해지는 지역에 대해 무료 취소를 진행했고, 3월 11일 세계보건기구(WHO)가 ‘세계적 대유행’을 선언했을 때 전세계 숙박 예약 건 (3월 14일 이전 예약, 5월 말 체크인까지)에 대해 취소시 100% 환불하는 ‘정상 참작 정책’을 적용했다.

문제는 호스트들이었다. 전액 환불에 대한 모든 예약의 손실은 모두 호스트가 감당해야 했던 것이다. 더욱이 호스트들과 협의를 통해 일부 환불 또는 다른 방법을 제안한 것이 아니라 에어비앤비에서 일괄적으로 전액 환불 정책을 진행했다. 이는 다른 기업들이 호스트에게 환불의 권리를 최대한 일임한 것과는 다른 결정이었다.

  • Vrbo : 50% 환불 (게스트가 다른 일정에 예약 거절시)
  • Booking.com : 호스트가 게스트와 협의 후 결정 (다른 일정으로 예약 또는 환불)

에어비엔비는 중계 수수료만 취하고 아무 책임도 지지 않는다는 여론이 끓자 환불 보전을 위해 약 3천억원, 슈퍼 호스트를 위해 약 120억원을 지원한다는 정책을 발표했다. 그러나 투자자들은 이 정책을 비난하며 Brain Chesky (CEO)의 사퇴를 요구하는 일이 발생하기도 했으나 결과적으로 지원은 문제없이 진행되었다. 

하지만 지원 금액이 취소 비용의 25%에만 해당되었고, 지원 가능한 예약 기간도 한정되어 (3월 14일부터 5월 말 예약에 대해서만 적용) 생색 내기용이라는 비난은 계속 되고 있다. 많은 호스트들이 에어비엔비 외에 Vrbo, Booking.com, Homeaway, TripAdvisor 등으로 플랫폼 이동을 고려하고 있다고 한다.

2. 청결 강화 프로그램 도입

호텔 체인의 경우 일관된 청결 서비스를 제공해 게스트를 안심시키고 있다. 에어비앤비도 코로나19 예방을 위한 ‘청결 강화 프로그램’ 도입 예정임을 발표했다.

다양한 호스트가 가진 개성 넘치는 아이디어가 에어비앤비만의 특색이었던 것처럼 청결 서비스에 대해서도 그 동안 호스트들은 각자의 정책을 적용해왔다. 그러나 5월 중 공개될 청결 강화 프로그램은 모든 호스트들이 지켜야 하는 규칙이 되어 게스트들의 감염 위험을 어느 정도 낮추는 역할을 할 것으로 예상된다.

3. 신규 서비스 출시

최근 에어비엔비는 장기 숙박을 위한 ‘Monthly stays’ 서비스를 출시했다. 작년 동기간과 비교했을 때, 2020년 장기 숙박객이 20% 증가한 데이터를 반영한 것이다. 호스트도 안정적인 수익원과 감염 위험이 낮은 장기 게스트를 선호하는 추세다.

Airbnb Online Experiences라는 이름의 신규 서비스도 최근 런칭했다. 2016년부터 운영해온 Airbnb Experiences의 온라인 버전으로 전문가와 바텐딩하기, 전문 커피 테스터와 커피 만들기, 가상 자전거 투어 등 다양한 주제로 Zoom을 통해 50개 이상의 온라인 경험을 할 수 있다.

테크니들 인사이트

아무도 예상치 못했던 코로나19가 에어비엔비라는 큰 배를 부수고 있다. 예약 취소율이 급등하고, 에어비앤비의 가치는 폭락했다. 그럼에도 강한 생존력을 지녔던 초창기 에어비앤비처럼 가라 앉지 않고 이번 상황에 빠르게 대응하고 있다.

하지만 생각보다 많은 호스트들이 에어비앤비의 대응에 만족하지 못하는 상황이다. 필자 개인적으로는 지인이 에어비앤비를 운영하고 있어 이번 사태에 대해 자세하게 파악할 수 있었는데 투잡을 하는 그 지인은 ‘월세 + 인테리어 비용’ 만큼 매달 적자가 나고 있다고 한다.

어떤 사람들에게는 투잡의 기회를 주고, 어떤 사람에게는 생계를 지속하는 방법을 마련해준 공유서비스 에어비앤비. 위기의 시기가 되자 호스트에게 손실을 전가하는 서비스로 변하는 모양새다. 게스트와 호스트 모두를 위한 대책을 내놓고 있으나 현실적인 어려움들이 엿보인다.

관련 기사 및 이미지 출처: BusinessInsider, CNBC, USA TODAY, Serviced Apartment, Travel+Leisure

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Industrial Mobile Computer 제조업체에서 Latin America 지역 영업을 담당하고 있습니다. 학부에서 컴퓨터 공학을 전공했으며 현재 서울시립대 MIS MBA 과정에 있습니다.